과제
모든 정전이 콜센터 급증이었습니다
전기가 나가는 순간 전화가 벽처럼 밀려왔습니다 — 상태와 예상 복구 시간을 알고 싶어 하는 고객, 그리고 팀이 빠르게 받아야 하는 새 정전 신고. 콜센터는 폭풍에 맞춰 확장할 수 없었습니다.
한편 현장 기사 출동을 수기로 확정하는 일은 복구에 나선 바로 그 작업조를 더디게 했습니다.
해결책
급증에 끄떡없는 안내와 출동
IntuneLabs 에이전트가 정전 전화에 즉시 현재 상태와 복구 예상 시간을 안내하고, 새 정전 신고를 시스템에 바로 기록하며, 현장 작업조와 아웃바운드 출동 확정을 진행합니다 — 그래서 용량이 폭풍에 맞서지 않고 함께 늘어납니다.
- 모든 인바운드 통화에 즉시 정전 상태와 복구 예상 시간 안내.
- 대기열 없이 새 정전 신고를 접수하고 라우팅.
- 작업조를 계속 움직이게 하는 아웃바운드 출동 확정.
- 폭풍 당일 급증을 자동으로 흡수하는 탄력적 용량.
성과
폭풍 시즌 동안
- 정전 통화 분산
- 80% 정전 통화 분산상담원 없이 해결.
- 출동 확정 자동화
- 90% 출동 확정 자동화손 안 대고 작업조 확정.
- 폭풍 시 통화 용량
- 5배 폭풍 시 통화 용량급증과 함께 확장.
“지난 큰 폭풍 때 우리는 모든 전화를 받았습니다. 고객은 실제 상태를 들었고, 작업조는 계속 움직였으며, 아무도 대기하지 않았습니다.”
Renu Varma · 현장 운영 디렉터, Verda Utilities