과제
높은 물량, 오차는 허용 불가
잔액, 납부일, 납부 약정이 통화량의 대부분을 차지했고, 여기에 꾸준한 아웃바운드 리마인더가 더해졌습니다. 업무는 일상적이었지만 위험은 그렇지 않았습니다 — 모든 통화가 신원을 확인하고, 정책을 따르며, 기록되어야 했습니다.
피크와 저녁 시간을 메우려 인력을 늘리는 것은 비용이 컸고, 수기 메모는 기록에 공백을 남겼습니다.
해결책
선을 지키는 에이전트
IntuneLabs 에이전트는 엄격한 가드레일 안에서 인바운드 응대와 아웃바운드 리마인더를 처리합니다: 신원을 확인하고, 동의를 받고, 승인된 스크립트와 정책을 따르며, 전체 통화를 자동으로 기록합니다. 정책을 벗어나는 건은 맥락과 함께 사람에게 넘깁니다.
- 모든 통화에서 신원 확인과 동의 수집.
- 승인된 정책과 스크립트를 권고가 아닌 강제 가드레일로 적용.
- 검토와 감사를 위한 자동·완전 통화 기록.
- 사람의 판단이 필요한 건은 담당자에게 깔끔히 이관.
성과
도입 이후
- 본인 연결 증가
- 3배 본인 연결 증가맞는 사람에게 닿는 리마인더.
- 셀프 납부 처리
- 47% 셀프 납부 처리담당자 없이 통화 안에서 해결.
- 기록·정책 점검된 통화
- 100% 기록·정책 점검된 통화매번 완전한 기록.
“우리에게는 확장과 통제가 모두 필요했고, 둘 중 하나를 포기할 수 없었습니다. 모든 통화가 정책을 따르고 기록되며, 담당자는 정말 중요한 대화를 맡습니다.”
Theo Brandt · 고객 운영 부문 수석부사장, Cedarline Bank