과제
피크마다 상태 문의 대기열이 넘쳤습니다
화물 상태 문의는 파도처럼 몰려왔고, 가장 큰 폭증은 항공편이 지연되거나 화물이 발이 묶일 때 정확히 찾아왔습니다. 대기 시간이 길어지고 긴급 건이 일반 문의 뒤에서 기다렸으며, 고객은 확인을 위해 두 번씩 전화했습니다.
피크에 맞춘 인력은 낭비였고, 평균에 맞춘 인력은 가장 중요한 순간에 고객을 대기시켰습니다.
해결책
대기시키지 않는 에이전트
IntuneLabs 인바운드 에이전트는 첫 신호음에 받아 화물을 식별하고, 화물 시스템에서 상태를 바로 읽어 줍니다. 일반 문의는 통화 안에서 해결되고, 시간이 급한 건은 표시되어 이미 정리된 내용과 함께 전문가에게 넘어갑니다.
- 주야 구분 없이 첫 신호음에 응답하며, 피크에도 대기열이 없습니다.
- 기존 화물·추적 시스템에서 실시간으로 화물을 조회합니다.
- 통화 중 긴급도를 파악해 요약과 함께 즉시 이관합니다.
- 누가 걸어도 첫 통화에서 일관되고 정확한 답을 받습니다.
성과
고객 경험의 변화
- 평균 응답 시간
- 8초 평균 응답 시간몇 분의 대기에서 단축.
- 사람 없이 해결된 통화
- 85% 사람 없이 해결된 통화일반 상태 문의는 완전 셀프서비스.
- 시간대를 넘는 커버리지
- 24/7 시간대를 넘는 커버리지영업시간 외 공백 없음.
“고객은 더 이상 대기하지 않고, 전문가는 꼭 필요한 통화만 받습니다. 전화기가 드디어 잠잠해졌습니다.”
Marcus Reyes · 고객 케어 디렉터, Atlas Air Cargo