스크립트 트리를 넘어서: 에이전트형 고객 지원으로의 전환

메뉴 기반 시스템은 고객에게 자신의 문제를 시스템이 이미 아는 범주로 번역하라고 요구합니다. 문제가 그 어떤 칸에도 맞지 않으면 고객은 막히고, 그 뒤의 대기열도 함께 막힙니다.

예외를 메우려 분기를 더할수록 나머지 모두에게 미로는 더 길어집니다. 구조가 스스로와 싸우는 셈입니다.

에이전트는 그 모델을 뒤집습니다. 고객이 자신의 말로 목표를 이야기하면, 에이전트가 주문을 불러오고 정책을 확인하고 변경을 적용하고 결과를 확인하며 단계를 스스로 구성합니다. 경로는 모든 경우를 미리 짜 두는 게 아니라 대화마다 조립됩니다.

에이전트가 해결할 권한 밖의 요청이라면, 이미 수집한 맥락과 함께 깔끔하게 넘깁니다. 그래서 이어받는 사람은 맨바닥에서 시작하지 않습니다.

가장 먼저 나타나는 신호는 보통 반복 문의의 감소입니다. 요청이 여러 단계로 튕기지 않고 한 번에 해결되면 고객은 다시 전화하지 않고, 팀도 같은 맥락을 서로에게 다시 설명하지 않게 됩니다.